Mathias hat mich mit seinem Blogeintrag auf SemanticMetadata.net wieder daran erinnert wie lustig gewisse Gespräche mit Support Hotlines werden können.

Warum ich das ganze jetzt gleich hier erörtere liegt daran dass meine Bankomatkarte von einem Bankomaten eingezogen wurde. Natürlich hab ich sofort die Sperrhotline angerufen und wurde dort nach 15 Minuten Gespräch erleuchtet. Nicht so sehr durch die Antworten die mir die Telephonistin geliefert hat sondern eher deshalb weil sie mich fragte: "Könnten sie den exakten Wortlaut der Fehlermeldung wiederholen?" ... Natürlich dämmerte mir bei dieser Frage sofort: Sie hat keine Ahnung und sucht grade in ihrem Handbuch nach meinem Problem.

Gleiches passiert eigentlich auch jedesmal wenn ich bei irgendwelchen Support Hotlines von ISPs hier anrufe. Meist lande ich bei irgendeiner inkompetenten Dame die versucht mit mir ihre Standard Prozeduren zu durchlaufen. Natürlich haben diese Standard Prozeduren einen gewissen tieferen Sinn, doch verliert das ganze seinen Reiz wenn solche Gespräche fast 40 Minuten in Anspruch nehmen. Vor allem wenn man nach knapp 2 Minuten ganz sicher ist dass man sich keine Hilfe erwarten kann und eigentlich nur zum Chef weiterverbunden werden will. Die Dame hingegen ist instruiert dich erst zum Chef durchzustellen wenn sie ihren Fragenkatalog durch hat.

Und dadurch kommt es teils auch zu eskapaden wie folgender vor 3 Jahren bei der Telekom Austria

Ich: Mein Internet ist seit 15 Minuten ausgefallen. Mein Router und meine PC Configuration ist aber in Ordnung Hotline: Gehen sie bitte auf Start, Programme, Systemsteuerung und wählen Sie ihre .... Ich (falle ins Wort): Meine Konfiguration ist in Ordnung! Hotline: Bitte öffnen Sie den Netzwerkverbindungs Dialog... Ich: Nein, sicher nicht. Ich bin nicht ausgebildeter Cisco CCNA damit sie mir hier erzählen wollen dass mein System schuld ist. Ihre Leitung ist im Moment im Eimer und ich erwarte mir dass sie das entweder jetzt sofort richten oder mir sagen wann damit zu rechnen ist! (Hotline Dame legt einfach so auf)

Ich war natürlich fassungslos, von einer Hotline aus der Leitung geschmissen zu werden ist mir noch nie passiert. Natürlich hab ich erbost sofort nochmal angerufen und einen anderen Mitarbeiter erwischt der sich sofort brav entschuldigt hat und mir nachdem er bei der Technik nachgefragt hat mitteilen konnte dass die Telekom Austria momentan einen Österreichweiten Netz-Ausfall hatte!!

Hilfe, wenn die Support Hotline nicht weiß dass grad ganz Österreich vom Netz ist sollte man sich Sorgen machen oder?

Ich wusste ja dass der Wind etwas rauher geworden ist am ISP Markt hier in Österreich. Aber dass die Telekom jetzt ernsthaft arbeiten muss war mir absolut neu.Sandra hat nämlich letzten Montag ihre Bestellung für das neue AonSpeed Easy abgegeben und bereits am Donnerstag war das Paket mit Router und Splitter bei ihr. Schockierend! Als ich damals mein AonSpeed geordert habe (Gott sei dank hab ich das hinter mir) da habe ich noch 6 Wochen auf mein Modem gewartet.

Einziger Haken an der Sache: Das Modem ist zwar Ethernet, kann aber nur VPN und kein PPoE, was es mir wohl unmöglich machen wird einen DD-WRT Router zu installieren. Andererseits ist das eigentlich auch kein Problem, denn sollte ich jemals dort einziehen und einen W-Lan Router installieren wollen ist meine erste Amtshandlung als Hausherr das anmelden eines neuen xDSL Anschlusses bei Inode (sofern das bis dahin dort verfügbar ist)